СЕМИНАР-ТРЕНИНГ

«Азбука сервиса»

Цель семинара: Обучить инструментам  клиентоориентированного сервиса.

Процесс обучения основывается на проблемно-ориентированном подходе, а также включает ролевые игры, разминочные упражнения, мини-лекции, дискуссии и работу с раздаточным материалом.

Содержание:

1.Клиентоориентирвоанный сервис. Качество сервиса глазами Клиента. Ожидания, явные и скрытые потребности  Клиента. Качественный сервис предполагает профессиональное общение с клиентом на всех этапах обслуживания.

2.Этапы обслуживания:

1) Подготовка. Стандарты внешнего вида.  Невербальная культура сотрудников (походка, жестикуляция, мимика, визуальный контакт с Клиентом, дистанция при общении)

2) Приветствие и установка контакта.

3) Выявление потребностей Клиента. Ненавязчивое предложение, умение поддержать разговор и создать положительное впечатление, атмосферу доверия.

4) Грамотное проведение действий/оказания услуги, необходимой для клиента. Общение с Клиентом: ненавязчивое информирование Клиента о дисконтных программах и текущих акциях, расширение предложения и рекомендации.

5) Получение от Клиента информации о понимании выполненных действий/оказанных услуг. Выполнение просьб, решение проблем и жалоб Клиентов.

6) Завершение действий/оказания услуги. Расчет. Выдача необходимой документации. Как продлить у Клиента ощущение качественного обслуживания или «воспитание» постоянных клиентов. Формирование намерения у Клиента  еще неоднократно воспользоваться услугой.
Приемы завершения визита Клиента с положительными воспоминаниями о заведении.

3.Культура.

1) Основные принципы общения с Клиентом.

2) Контролирование потока Клиентов.

3) Внешний вид сотрудников.

4) Организация рабочего места.

4.Управление конфликтами

Работа с претензиями, сомнениями,  отказами и возражениями Клиентов; разрешение конфликтных ситуаций; техники присоединения и ведения Клиента к запланированному результату; техники постановки вопросов; правила убеждения.

5.Основные типы Клиентов. Особенности работы с каждым из них. Взаимодействие с «трудными клиентами».

Автор и ведущий — Филюшина Елена Николаевна

Тренинговые, консультативные бизнес-проекты проводит с 2004 года. За это время проведено  более чем 500 тренингов и семинаров. Прошла около 1500 учебных часов по менеджменту, переговорам и продажам, психодиагностике, психотерапии, арт-терапии, психологическому консультированию (Тюмень, Москва, Санкт-Петербург). Обширных опыт проведения управленческих обучающих проектов в крупнейших российских компаниях: Западно-Сибирский банк Сбербанк России, федеральная риэлторская  компания «ЭТАЖИ», «СИБУР» и другие.

Место проведения: Пржевальского, 35/3, г. Тюмень

Время проведения семинара: с 9:00 до 17:00

Стоимость семинара —  2000 р.

По окончании всем участникам выдается Сертификат об участии в семинаре.

По вопросам организации и проведения семинара, Вы можете связаться со специалистом Учебного центра:

Саликова Дарья

электронная почта: salikova@zapsibenergo.com

телефон: /3452/ 39-55-09 /115/

факс: /3452/ 39-55-09 /6/

Для включения в группу необходимо заполнить заявку и направить ее по вышеуказанным контактам

Будем рады видеть Вас среди участников семинара!