СЕМИНАР-ТРЕНИНГ
«Азбука сервиса»
Цель семинара: Обучить инструментам клиентоориентированного сервиса.
Процесс обучения основывается на проблемно-ориентированном подходе, а также включает ролевые игры, разминочные упражнения, мини-лекции, дискуссии и работу с раздаточным материалом.
Содержание:
1.Клиентоориентирвоанный сервис. Качество сервиса глазами Клиента. Ожидания, явные и скрытые потребности Клиента. Качественный сервис предполагает профессиональное общение с клиентом на всех этапах обслуживания.
2.Этапы обслуживания:
1) Подготовка. Стандарты внешнего вида. Невербальная культура сотрудников (походка, жестикуляция, мимика, визуальный контакт с Клиентом, дистанция при общении)
2) Приветствие и установка контакта.
3) Выявление потребностей Клиента. Ненавязчивое предложение, умение поддержать разговор и создать положительное впечатление, атмосферу доверия.
4) Грамотное проведение действий/оказания услуги, необходимой для клиента. Общение с Клиентом: ненавязчивое информирование Клиента о дисконтных программах и текущих акциях, расширение предложения и рекомендации.
5) Получение от Клиента информации о понимании выполненных действий/оказанных услуг. Выполнение просьб, решение проблем и жалоб Клиентов.
6) Завершение действий/оказания услуги. Расчет. Выдача необходимой документации. Как продлить у Клиента ощущение качественного обслуживания или «воспитание» постоянных клиентов. Формирование намерения у Клиента еще неоднократно воспользоваться услугой.
Приемы завершения визита Клиента с положительными воспоминаниями о заведении.
3.Культура.
1) Основные принципы общения с Клиентом.
2) Контролирование потока Клиентов.
3) Внешний вид сотрудников.
4) Организация рабочего места.
4.Управление конфликтами
Работа с претензиями, сомнениями, отказами и возражениями Клиентов; разрешение конфликтных ситуаций; техники присоединения и ведения Клиента к запланированному результату; техники постановки вопросов; правила убеждения.
5.Основные типы Клиентов. Особенности работы с каждым из них. Взаимодействие с «трудными клиентами».
Автор и ведущий — Филюшина Елена Николаевна
Тренинговые, консультативные бизнес-проекты проводит с 2004 года. За это время проведено более чем 500 тренингов и семинаров. Прошла около 1500 учебных часов по менеджменту, переговорам и продажам, психодиагностике, психотерапии, арт-терапии, психологическому консультированию (Тюмень, Москва, Санкт-Петербург). Обширных опыт проведения управленческих обучающих проектов в крупнейших российских компаниях: Западно-Сибирский банк Сбербанк России, федеральная риэлторская компания «ЭТАЖИ», «СИБУР» и другие.
Место проведения: Пржевальского, 35/3, г. Тюмень
Время проведения семинара: с 9:00 до 17:00
Стоимость семинара — 2000 р.
По окончании всем участникам выдается Сертификат об участии в семинаре.
По вопросам организации и проведения семинара, Вы можете связаться со специалистом Учебного центра:
Саликова Дарья
электронная почта: salikova@zapsibenergo.com
телефон: /3452/ 39-55-09 /115/
факс: /3452/ 39-55-09 /6/
Для включения в группу необходимо заполнить заявку и направить ее по вышеуказанным контактам
Будем рады видеть Вас среди участников семинара!